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Por: Cristina Recalde, gerente de Productos Digitales de Ekos

 

 

Se dice que el Community Manager ya llegó a su fin. Caput. Existe un sinnúmero de blogs y artículos que describen sobre cómo ha fallecido el community manager y hablan de dar la bienvenida al estratega digital. Si analizamos un poco a profundidad, podemos ver que todo se trata de conceptos. Con el boom digital y el rápido, y de cierta forma descontrolado, desarrollo de la tecnología, todas las organizaciones tradicionales se vieron afectadas de alguna forma y la relación de las empresas con sus clientes y usuarios cambió radicalmente.

 

 

 

 

 

Es decir, ahora cualquier persona puede subir su opinión, su reportaje, y todo lo que desee en los distintos canales digitales. Con este cambio en la comunicación, los periódicos tuvieron que aprender a acoger al periodista ciudadano, a unirse a él en lugar de competir contra él. Las marcas aprendieron a valorar cada opinión que daban sus usuarios, porque directamente podía afectar su reputación y ventas; como es el caso reciente de United Airlines. Y es así como surge también el marketing digital a través del community manager. De un día para el otro, cualquiera puede administrar un canal digital y todos deben tener presencia digital. Las compañías comenzaron a contratar por un sueldo mínimo a community managers. Que cualquiera pueda acceder a las herramientas no significa que cualquiera deba hacerlo. Y las marcas han aprendido de forma dura. 

 

 

 

 

 

 

 

Poco a poco las empresas comenzaron a darse cuenta que necesitan un departamento digital, que el director de marketing debe manejar también lo digital. No se trata de que alguien escriba y suba fotos a las redes sociales o responda a todos los comentarios simplemente “porque hay que responder”. A muchas empresas les ha costado su reputación. Por ejemplo, el Banco de América tuvo problemas por responder tweets sin sentido, pues tenían activadas las “respuestas automáticas”. Por otro lado, a la empresa automotriz Chrysler le costó altísimo el superar que un community manager haya subido comentarios o fotos personales en los canales corporativos. La opinión personal que puso este colaborador, afectaba el corazón de lo que hace esta empresa y justo de la campaña que acababa de lanzar. Le costó el contrato a la agencia digital.

 

 

 

El manejo de la identidad digital de una empresa va más allá. Se necesita una estrategia digital para poder ser exitoso en la actualidad. No quiere decir que las funciones del community manager hayan dejado de existir, pero se fusionan con las de un estratega digital o un content media manager. Y en muchas ocasiones, es un equipo lleno de estrategas digitales, uno especialistas en publicidad, otros en branding, otros en marketing y otros en periodismo. Y esto se aplica tanto para un equipo digital dentro de una agencia de publicidad y contenidos o si se maneja in-house.

 

 

 

 

 

 

 

Es este equipo el que debe analizar cada movimiento que se realiza: qué contenido se publicará, en qué horarios, cual es el objetivo de cada publicación, qué se busca lograr (incrementar ventas, reforzar la marca, lanzar un nuevo producto, informar, etc) y, algo esencial, las métricas que se van a utilizar para medir el retorno de inversión o el éxito, o no, de cada acción realizada en lo digital ( y que se entregará al cliente). Se debe tomar en cuenta que cada canal es distinto y se debe tener una estrategia específica aunque el objetivo sea el mismo. Es decir, no es lo mismo una campaña en redes sociales, que una campaña de e-mail marketing o de Search Engine Marketing (SEM). 

 

 

Para concluir, la identidad digital de una empresa o una marca es sumamente importante y puede potencializar o hundir a una organización.
 

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