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La aceleración del mercado del CRM o plataformas de gestión de clientes está siendo tal en los últimos años que en 2017 logró superar, según Gartner, al -hasta entonces- rey del software: los sistemas de gestión de bases de datos, dominados por gigantes como Oracle, IBM o Microsoft. Solo el pasado año, este negocio, dominado por jugadores como Salesforce, Microsoft, Oracle y SAP, acumuló unos ingresos globales de USD 39.500 millones, por encima de los USD 36.800 millones obtenidos por el mercado de bases de datos.

Según afirmaba Julian Poulter, analista de la consultora, el pasado mes de abril, la perspectiva para este año 2018 pasaba por continuar esta senda de crecimiento. “En 2018, los ingresos del CRM seguirán liderando todas las áreas de software y éste será el mercado de software de más rápido crecimiento con una tasa del 16%”.

Para Fernando Maldonado, analista de IDG Research, es una realidad que el de CRM “es un mercado en crecimiento”. Como explica el experto, “su oferta cloud está ya consolidada, después de un aumento sostenido durante muchos años y es un mercado que se ha beneficiado de la transformación digital del negocio”. El analista asegura que todas las tendencias tecnológicas han potenciado al CRM: la movilidad, el auge de las plataformas sociales, de la analítica, la inteligencia artificial e incluso IoT. “Al final la orientación nativa a cliente del CRM hace que absorba todos los cambios tecnológicos”, apunta.

Hacia el CRM inteligente… de verdad

Aunque, como apuntaba Maldonado, son varias las tendencias tecnológicas que están impulsando este tipo de software, hay una que marcará un punto de inflexión en la forma en la que las organizaciones se relacionan con sus clientes: la inteligencia artificial.Por ello, todos los jugadores de este partido están apostando por ella, desde Salesforce hasta Microsoft, pasando por SAP.

“La inteligencia artificial es una condición de permanencia en el mercado”, sentencia el analista de IDG Research, que señala, además que la apuesta por esta tecnología es doble. Por un lado, eleva la automatización un peldaño para convertirla en inteligente. “Por ejemplo, recibimos todavía spam o llamadas inadecuadas porque la automatización del marketing carece de inteligencia”. Por otro lado, añade, mejora la toma de decisiones e incrementa la efectividad. “La información que reside en el CRM es muy valiosa pero su potencial está infrautilizado. La inteligencia artificial permite realizar predicciones sobre ventas, ver qué clientes tienen mayor propensión de compra o saber qué producto lanzar”. En definitiva, asegura, “la inteligencia artificial está ayudando a las empresas a descubrir información relevante, predecir el comportamiento futuro de clientes, recomendar proactivamente los próximos pasos a seguir o automatizar tareas”.

Maldonado recuerda que la entrada de los asistentes de voz potenciados por la inteligencia artificial –un ejemplo claro es el que acaba de presentar Salesforce– abren un nuevo campo de batalla “porque crea un nuevo interfaz de usuario que va a cambiar las reglas del juego al ser un punto en el que todas las funcionalidades convergerán”.

Los líderes de un mercado al alza


De todos los jugadores mencionados el experto destaca uno: Salesforce. “Esta compañía lidera el mercado, su rápido crecimiento es prueba de ello”, indica. Y a la luz de los objetivos marcados por su CEO, Marc Benioff, crecerá aún más. El directivo señaló el pasado enero que para 2022 espera facturar USD 20.000 millones, USD 40.000 millones en 2028 y USD 60.000 millones en 2034.

Además, su reciente lanzamiento de Einstein como asistente de voz o su acuerdo con Apple sitúan a esta empresa “en la frontera de la innovación”, según el analista. “Y, además de innovadora, se asegura el talento dado que se encuentra entre los lugares preferidos para trabajar (ha obtenido el Premio Best Place to Work)”. Claro que no hay que perder de vista a otro gigante del software como Microsoft, que también ha puesto el foco en la inteligencia artificial incorporando novedades en su propio CRM.

En España, apunta Maldonado, son los grandes proveedores los que dominan el mercado de CRM, aunque, al ser un país de pymes, la cuota está más repartida. “Los competidores en el segmento de la pyme provienen de múltiples frentes: startups, actores de nicho o especialistas en campañas de marketing”.

 

Fuente: escrito por Esther Macías para www.computerworld.es

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 






 



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