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Oracle, compañía especializada en el desarrollo de soluciones de nube y locales, reconoció a PuntoNet como un caso de éxito en la implementación de su plataforma Oracle Service Cloud - RightNow.

Esta solución fue creada para que las empresas puedan entregar la mejor experiencia a los clientes, en el momento, el lugar y la forma en que lo deseen.
Oracle Service Cloud - RightNow combina experiencias web, sociales y de centro de contacto para brindar una solución de servicio de canales cruzados unificada. Esto permite a las organizaciones construir confianza y fortalecer relaciones con sus clientes, además reduce costos y esfuerzos.

Según Katherin Miño, Gerente General de PuntoNet, antes de poner en marcha la plataforma Oracle Service Cloud no se mantenía la trazabilidad del número de veces que los contactaba un cliente a través de sus diferentes canales.

“Con Oracle Service Cloud ahora podemos rastrear, en tiempo real, todas las consultas de los usuarios sobre su servicio de Internet, y optimizamos el tiempo de respuesta en todos los canales, aumentando su satisfacción y reduciendo la tasa de abandono”, afirma Miño.

PuntoNet es un proveedor de telecomunicaciones en Ecuador que crece considerablemente, ofrece servicios de Internet, transmisión de datos, cloud, seguridad y enlaces satelitales a más de 75.000 suscriptores residenciales y 3.000 corporaciones en todo el país, incluidas las Islas Galápagos.

Teniendo en cuenta su desarrollo y proyección, la compañía creyó necesario entender las tendencias del sector y las expectativas de sus clientes a través de una investigación de mercado. El sondeo mostró que además de desear servicios de internet de alto rendimiento, los clientes en Ecuador también valoran los cortos tiempos de respuesta y una comunicación más fácil con su proveedor, independientemente del canal de contacto.

Con esto en mente, se implementó Oracle Service Cloud – RightNow y se han obtenido resultados muy interesantes. Se redujo la tasa de deserción al mejorar la experiencia del cliente y los tiempos de atención, disminuyó el número de llamadas para asistencia técnica domiciliar.

Se modernizó las comunicaciones con los clientes al permitir el uso de material multimedia en su sitio web.

Proporcionó al equipo gerencial una completa visibilidad del volumen de casos manejados por operador, tiempo promedio necesario para resolver un ticket, entre otros, lo que ayudó a la compañía a revisar sus servicios, abordar problemas y buscar mejoras.

Estos resultados están entre los más destacados, pero sin duda el optimizar la experiencia del cliente es quizá el objetivo central de la puesta en marcha de esta plataforma.

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